Inteligência_Artificial vai desafiar seu negócio



Apresença de robôs na indústria não é novidade. Mas, com o reforço de outras tecnologias e recursos inovadores, eles estão invadindo inúmeros setores com a promessa de se tornarem mais comuns do que imaginamos. Muitas atividades do setor de serviços serão realizadas por eles.

A revolução robótica chegou e não é ficção. Não estamos falando de robôs futuristas e mecânicos e sim de robôs de software inteligentes que automatizam praticamente qualquer atividade comercial. A automação robótica de processos (Robotic Process Automation - RPA) permite que as empresas criem uma força de trabalho digital robótica baseada em software inteligente que reduz custos associados à intervenção manual repetitiva com seus sistemas.

O RPA é projetado para usar um robô para interagir com aplicativos existentes como CRM e ERP, da mesma forma que uma pessoa trabalha nesses sistemas para completar uma tarefa específica. Ele não só imita as ações de um usuário, como também contém lógica de negócios sofisticada para direcionar as interações com um sistema, transformar os dados e lidar com exceções, como notificar um funcionário quando a intervenção humana é necessária.Estudo recente do The Boston Consulting Group (BCG) aponta um avanço mais rápido do que o estimado no mercado global de robótica, com projeção de movimentação perto de US$ 67 bilhões até 2025.

Há três anos, o BCG estimou esse mercado em US$ 67 bilhões, mas foi impulsionado a revisar a avaliação por força do aumento da demanda de consumidores finais. Somente no setor de consumo, a consultoria atualizou o crescimento em mais US$ 14 bilhões, totalizando US$ 23 bilhões e representando incremento de 156%.

Na avaliação de consultores do setor, aplicativos para veículos autônomos e os relacionados às aplicações de Internet das Coisas (IoT, na sigla em inglês) serão dínamos desse crescimento. O BCG destaca que em apenas um ano (2014 a 2015) o investimento em robótica na área privada triplicou.

Fato é que em 2016, a robótica evoluiu na esteira de serviços focados no consumidor, atendendo a uma demanda cada vez mais crescente. Essa movimentação se explica pela versatilidade dos robôs, capazes de aspirar, esfregar pisos, brincar com crianças, auxiliar na segurança doméstica, entre outras atividades. Dados do levantamento da BCG identificam que desde 2012, 40% das novas empresas de robótica cresceram na área de consumo.

Outro lado da moeda

Mesmo com todas as facilidades que atraem os mais exigentes usuários de inovações tecnológicas, muitos clientes ainda desejam falar com pessoas para temas mais complexos e não com robôs. É o que atesta o estudo global (que inclui o Brasil), da consultoria global Accenture, divulgado no início de 2017. De acordo com o relatório, sete em cada dez consumidores estão dispostos a usar serviços sem orientação humana baseados em robô como consultorias e serviços bancários (consultoria financeira e seguros).

Por outro lado, atesta o estudo, um elevado número de consumidores ainda quer a interação humana nas suas necessidades mais complexas. O desafio das empresas, portanto, é mesclar a presença física com a experiência digital avançada, enquanto buscam integração entre serviços humanos e robotizados. Os consumidores (dois terços dos 33 mil participantes) ainda buscam a interação humana nos serviços financeiros, especialmente quando o assunto envolve reclamações (68% globalmente e 84% no Brasil) e ainda para esclarecimentos sobre produtos complexos (61% globalmente e 80% no Brasil).

Entre os principais atrativos apontados pelos participantes para o uso de plataformas automatizadas estão a perspectiva de serviços mais rápidos (39% globalmente e 46% no Brasil) e mais baratos (31% globalmente e 30% no Brasil). Outra constatação importante é que os países com maior demanda para robôs são economias emergentes, incluindo Indonésia (92%), Tailândia (90%), Brasil (86%) e Chile (84%). Mesmo nos que apresentam menor demanda como Canadá (56%), Alemanha (59%) e Austrália (61%), mais da metade dos consumidores disse estar disposta a usar robôs para atendimento.

É uma evolução galopante que envolve mudanças disruptivas no dia a dia das pessoas e nos processos de negócios em empresas de diferentes portes nos mais variados setores da economia. E envolve recursos e conceitos inovadores que passam por Inteligência Artificial, deep learning, machine learning, redes neurais, BPM, entre outros.

ORobotic Process Automation (RPA), ou automação robótica de processos, é o conceito de usar ferramentas RPA para automatizar atividades manuais. Estas são tipicamente as que são construídas em torno de sistemas de computador existentes ou aquelas que atualmente não são automatizadas. A implementação do RPA pode ser extremamente benéfica, em geral economiza custos, melhora a qualidade, reduz o erro na retransmissão e recuperação de dados, ajuda na produtividade e aprimora o desempenho do negócio. As tecnologias RPA não exigem interfaces complexas no nível de dados. O robô imita o que o usuário faz, portanto, normalmente não armazena dados e não cria um banco de dados crescente.

Como o RPA e a TI funcionam juntos? Um exemplo é quando a TI implanta sistemas e precisa testar modificações e aprimoramentos. As ferramentas RPA podem ser usadas para teste funcional e de regressão. Além disso, apresenta uma oportunidade para identificar onde o RPA pode ser usado no lugar de solicitações de modificação e aprimoramento que os usuários possam ter. O RPA permite aos desenvolvedores de software adaptarem automações para processos complexos de uma empresa. Por ser baseado em software, pode ser usado para executar várias tarefas como manutenção de registros, consultas, cálculos e operações. Qualquer aplicativo comumente usado pela empresa pode ser operado por RPA.

automação programável, é possível configurá-lo para executar praticamente qualquer tarefa baseada em regras. Um benefício importante é que ele ajuda a transformar o negócio digitalmente e agregar valor, proporcionando serviços de melhor qualidade ao cliente em razão da sua precisão. Processos de negócios podem ser configurados para operar em conformidade com os regulamentos e normas necessários.
Mais com menos? RPA

A maioria das organizações está pressionada a fazer mais com menos, e todas elas possuem colaboradores que realizam trabalhos de missão crítica, contudo repetitivos. Muitas vezes, esses processos são propensos a erros e tornam-se fonte de frustração para os profissionais.

É possível, portanto, automatizar o tedioso trabalho manual que está dificultando a produtividade e a eficiência por meio do RPA, considerando sua principal habilidade: otimizar processos.

De acordo com o Process Excellence Network (PEX), comunidade global para profissionais de BPM, líderes empresariais e executivos, com mais de 130 mil associados, a automação é uma parte familiar da ferramenta de excelência de processo e melhoria contínua que tem sido utilizada há anos. Então, como a automação de processos robotizados (RPA) é diferente? Questiona a associação. O RPA é muito agnóstico do sistema, descreve Daniel Senter, especialista em BPM em seu blog na PEX. “Para mim, é um dos principais diferenciadores da automação antiga”, afirma

Segundo ele, atualmente as plataformas RPA são escaláveis. Os processos são criados ao mostrar aos robôs o que fazer passo a passo, em vez de codificá-los ou executá-los, exatamente da mesma forma que um ser humano usaria os sistemas. Os robôs de software utilizados no RPA “leem” as aplicações usando APIs ou o próprio sistema operacional. Faz parte do treinamento do robô mostrar como ler as várias telas com as quais ele precisa trabalhar.

Como resultado, as aplicações RPA hoje são ferramentas de negócios para usuários não-técnicos. Caminham para se tornarem recursos de baixo custo e de baixa complexidade e ganhar lugar de destaque no kit de ferramentas dos engenheiros do processo. Mas ainda há longo caminho a ser percorrido. “Sua empresa está começando a olhar para robôs como parte do trabalho de melhoria de processo? Este é o ano do robô?”, provoca Senter em seu artigo.Especialistas do setor dizem que o objetivo da automação robotizada hoje é a Excelência Operacional por meio da maior eficiência, desempenho e agilidade nas atividades do dia a dia em toda a empresa.As organizações que usam RPA estão obtendo retorno de investimento mais rápido ao

remover as atividades repetitivas da área de trabalho, e concentrando no cliente para oferecer um serviço excepcional. Inteligência da força de trabalho e automação robótica ajudam as empresas a maximizar o valor de pessoas e tecnologia, ao entender como os usuários interagem com as aplicações. As empresas podem analisar de forma rápida os fluxos de trabalho, por meio de ferramentas de Analytics ou de recursos que possibilitem essa avaliação, e, assim, identificar processos ineficientes que podem ser alvos da robótica para transformar suas operações digitalmente.

Assim como os robôs industriais estão refazendo a indústria de fabricação criando taxas de produção e qualidade melhoradas, os “robôs” da RPA estão revolucionando a maneira de pensar e administrar processos de negócios, processos de suporte de TI, processos de fluxo de trabalho, infraestrutura remota e trabalho de backoffice. De acordo com o Institute for Rototic Process Automation & Artificial Intelligence (IRPA AI) – comunidade global independente, criada em 2013 para reunir profissionais do setor –, como o RPA traz soluções tecnológicas mais avançadas para empresas de todo o mundo, os modelos operacionais que adotam a automação, seja em casa ou fora, reduzirão os custos, vão gerar eficiência e melhorar a qualidade.

Aliada à machine learning, uma ferramenta BPM se torna valiosa ao encontrar padrões em dados e automatizar processos de negócios. De acordo com pesquisa recente da consultoria global McKinsey, cerca de 37% dos processos de negócios foram digitalizados, de e-commerce a CRM. Esse número pode parecer baixo, mas é um enorme progresso desde que grandes empresas ingressaram na corrida rumo à jornada da transformação digital.

Até bem pouco tempo, as metas de transformação digital foram atendidas principalmente com o gerenciamento de processos de negócios por meio de ferramentas de Business Process Management (BPM).

“BPM, portanto, não pode ser confundido com tecnologia que automatiza processos ou com sistema para controle de clientes e processos”, diz Diego Mesquita, Digital Evangelist da Lecom. Segundo o executivo, o BPM traz maior transparência nos processos, maior controle por

meio de indicadores de desempenho, mais produtividade por facilitar os fluxos de trabalho e automação de processos. Ele destaca que em um cenário de negócios, onde as empresas precisam ser mais ágeis, ferramentas de BPM têm ajudado a alinhar metas de TI e de negó- cios para trabalharem em conjunto de forma mais eficiente.

Com a inteligência artificial, ferramentas de BPM tornam-se mais relevantes nas unidades de negócio da corporação. A ideia é que por meio da junção de ferramentas AI e BPM existentes seja possível entregar os dados gerados por processos digitalizados para sistemas de inteligência artificial e, dessa forma, as empresas podem eliminar a latência humana e, assim, custos.

A boa notícia, de acordo com especialistas, é que para unir esses recursos não é necessário que a AI seja integrada à plataforma desde o início, graças ao crescimento do uso de aplicações em nuvem, o que facilita a sincronia de aplicativos e APIs com AI ou outras integrações.

Transformação digital e todos os seus objetivos e tecnologias ligadas à Inteligência Artificial e ao BPM não é uma operação fácil. As empresas precisam inicialmente, de acordo com consultores, priorizar uma abordagem híbrida, com ferramentas de BPM para facilitar os processos na empresa e ampliar a produtividade dos colaboradores e a efici- ência das suas tarefas.

Somente depois de alinhada a operação do BPM é que as ferramentas de AI devem ser integradas para liberar profissionais qualificados para funções mais nobres e mais complexas, que requerem raciocínio e julgamento. A inteligência artificial será mais bem-sucedida se inserida em áreas em que as habilidades dos profissionais se complementarem ao poder da AI. É preciso alinhar dados com objetivos de negócio. As empresas devem priorizar a coleta e análise dos dados que levarão a uma melhor Experiência do Cliente. Deve ser criada uma cultura orientada para a melhoria, em conjunto com os objetivos

Mesquita acrescenta que as ferramentas de BPM são movidas por uma série de outras tecnologias e plataformas como IoT, RPA e Open Source. Empresas que desejam alavancar AI para BPM precisam estar dispostas a experimentar, falhar, e tentar novamente até encontrar a solução mais adequada ao negócio. Segundo estudo recente da McKinsey sobre líderes digitais, ousadia e estratégias digitais totalmente integradas serão o maior diferencial entre as empresas. Mas muito há que evoluir. O coração das organizações, revela o levantamento, que inclui finanças e cadeias de fornecimento, ainda está atrelado a sistemas legados e processos.

Os usuários de negócios precisam de flexibilidade e de capacidade de mapear rapidamente serviços de tecnologia disponível, sob demanda, com exigências prementes. Uma nova geração de ferramentas e plataformas de gerenciamento de processos de negócios e gerenciamento de regras de negócios tornam essa necessidade possível, de forma ágil e flexível. A Transformação Digital varia de organização para organização. Ela consiste na construção de novas aplicações e arquiteturas de próxima geração, usando recursos on- -demand. Para muitas empresas, a transformação digital significa a otimização de sistemas existentes e integração, substituindo ou abstraindo peças-chave de suas infraestruturas para os serviços.

Muitas das tecnologias tradicionais foram contaminadas pela inovação, repaginando seu alcance, potencializando resultados, ampliando o desenvolvimento de aplica- ções e se aliando às mais recentes. Assim, transformaram os cenários social e profissional e continuarão revolucionando.

As tecnologias cognitivas reúnem conceitos de inteligência artificial, machine learning, deep learning e RPA, fazendo com que seja possível processar informações cada vez mais próximo de como opera o cérebro humano. Saber um pouco mais sobre o conceito de cada uma delas ajuda a entender as evoluções e a interação entre elas. O Watson, da IBM, tornou-se um ícone da computação cognitiva. Isso porque é um sistema altamente sofisticado que usa sua “inteligência artificial” no apoio a diversos setores como medicina, financeiro e até gastronomia.

Computação cognitiva é outro subcampo embaixo do guarda-chuva da IA e não é simples de ser definida. De fato, há muita controvérsia. Essencialmente, o termo se refere à computação focada na racionalização e compreensão de alto nível, de maneira análoga à cognição humana.Sistemas cognitivos, geralmente, usam uma variedade de técnicas de aprendizado de máquinas, mas computação cognitiva não é um método de machine learning por si só. Em vez disso, está mais relacionada a uma arquitetura de subsistemas de IA que trabalham em conjunto.

Movimentação no mercado
O mercado vem apostando nessas tecnologias emergentes. Recentemente, o Google lançou em seu evento anual Google Marketing Next, em São Francisco (EUA), uma série de soluções para anunciantes, que usam o machine learning como ferramenta para gerir recursos e direcionar ações.

A primeira é o Google Attribution, que promete medir o impacto do marketing digital em diferentes canais e dispositivos. A ferramenta é gratuita e integra os dados do Google Analytics, Google AdWords e DoubleClick Search.

Também neste ano, a Microsoft anunciou o desenvolvimento de uma geladeira baseada em machine learning. Assim, o eletrodoméstico será capaz de identificar produtos que estão escassos em seu interior e as que estão fora da data de validade. A inovação é resultado da parceria com a Liebherr, grupo alemão fabricante de equipamentos. O resultado será um equipamento inteligente não só na maneira de operar, como também no consumo de energia.

No nosso dia a dia também estão presentes facilidades apoiadas nessas tecnologias como quando realizamos buscas no Google ou usamos o aplicativo Waze para fugir do trânsito.

AInteligência Artificial requer uma nova estrutura organizacional, novos processos e novos modelos mentais, que irão representar um grande desafio de implementação. É o que defende Cezar Taurion, Head de Transformação Digital da Kick Ventures e autor de nove livros sobre Transformação Digital, Inovação, Open Source, Cloud Computing e Big Data.

Ele alerta para que os executivos, em especial os CEOs, comecem a identificar onde a IA pode criar vantagem mais significativa e sustentável ao negócio. Para este ano, a expectativa é que aconteça um aumento significativo do desenvolvimento de apps pela Inteligência Artificial. O instituto de pesquisas e consultoria de negó- cio global Gartner estima que até 2018 a maior parte das grandes empresas do planeta irá explorar o poder analítico da IA.

O objetivo, segundo a consultoria, é desenvolver aplicativos (apps) e melhorar o atendimento ao cliente de maneira inovadora. Essa capacidade analítica da tecnologia irá proporcionar uma explosão de aplicações como diagnóstico e tratamento de problemas médicos.

O conceito de Inteligência Artificial, segundo a consultoria global Accenture, foi fortalecido com recursos inovadores como machine learning, computação cognitiva e deep learning. E afirma que a IA é usada para descrever diversos métodos, algoritmos e técnicas que tornam um software inteligente no sentido humano da palavra. Visão computacional, processamento de linguagem natural, robótica e tópicos relacionados são parte integrante da IA.

Augusto Vespermann, fundador do Portal TI Especialistas, destaca em seu artigo As últimas tendências na Inteligência Artificial que uma das principais preocupações é que a IA vai assumir os postos de trabalho dos seres humanos, embora muitos especialistas também digam que, à medida que a mão de obra de IA evolui, o mesmo acontecerá com os trabalhos que apenas as pessoas podem desempenhar. “A maneira como negociamos a IA e o nosso relacionamento com ela agora vai ser importante para como os próximos anos se desenrolarão.”

Ele acrescenta que com os mais recentes modelos biológicos do MIT e da Google a criar redes neurais semelhantes ao cérebro humano, mas com bilhões de nós, comparados aos nossos 100 mil bilhões de neurônios, a IA parece não nos ter usurpado ainda, mas isto poderá mudar no futuro.

O Fórum Econômico Mundial publicou um relatório intitulado “The Future of Jobs: Employment, Skills and Workforce Strategy for the Fourth Industrial Revolution”, que analisa os impactos da evolução tecnológica, ressalta que IA tem papel fundamental no cená- rio futuro.

De acordo com o levantamento, é provável que 65% das crianças que estão nas escolas primárias hoje estarão trabalhando em funções completamente novas, que simplesmente ainda não existem.

Em relação à pesquisa citada por Taurion, em seu artigo 2017 em diante: o que esperar da Inteligência Artificial?, ele questiona: “Os algoritmos e as máquinas substituirão os humanos?” E responde que em muitas funções, sim. “Das profissões existentes hoje, muitas irão desaparecer. A profissão de motorista, por exemplo, não será uma que sobreviverá muito mais que uma ou duas décadas, considerando o avanço dos carros autônomos”, argumenta.

Mas não é motivo de pânico, ele alerta, porque muitas outras funções inimagináveis irão surgir. O executivo prevê que as funções que são tipicamente humanas, como as que demandam capacidade de julgamento, ao menos por enquanto, não serão automatizadas e, então, preservadas. As limitações atuais da AI nos levam a crer que o julgamento humano não será automatizado tão cedo.

Recentemente, a consultoria global KPMG divulgou o 2017 Global CEO Outlook, que abordou cerca de 1,3 mil CEOs de algumas das maiores empresas mundiais. Segundo o levantamento, 65% avaliam a disrupção como uma oportunidade e não como uma ameaça ao negócio. Cerca de 60% dos CEOs esperam que as tecnologias cognitivas aumentem o número de colaboradores em funções-chave. Nesse cenário, a consultoria estima que serão necessários mais colaboradores especializados, pelo menos no curto prazo.

Digital inevitável

Não há nenhuma fórmula mágica que sirva de maneira universal para todos os negócios. Até porque há que se avaliar delicadamente a cultura organizacional de cada uma das empresas que já ingressaram ou pretendem se lançar na jornada de Transformação Digital. É preciso desenhar um caminho digital personalizado. As ferramentas e tecnologias, no entanto, já estão disponíveis e em desenvolvimento frenético.

Vale destacar que Transformação Digital não é dependente de um tipo de tecnologia ou abordagem. Ao contrário, é construída com base em uma constelação de soluções e metodologias que permite às empresas, de forma mais eficaz, desenvolver e implementar arquiteturas inovadoras em linha com as novas exigências sociais e de negócios. Sua empresa está preparada para ingressar nessa jornada?

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