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Sobre o autor Cezar Taurion, Gerente de Novas Tecnologias Aplicadas/ Technical Evangelist/ IBM Brasil

Estamos vivenciando mais uma crise que abala a economia mundial. Não foi a primeira e nem será a última. Outras já aconteceram e muitas ainda virão. Mas nas ultimas décadas, é inegável que, apesar das contínuas crises, os bancos estão cada vez mais instrumentados, interconectados e inteligentes. No Brasil, segundo a Febraban, em 2008 já haviam mais de 30 milhões de correntistas usando os serviços de Internet banking. Em 2007 o volume das transações bancárias originadas pela web atingiu quase 7 bilhões. Em breve usar celulares para interagir com os bancos será rotina. Afinal, um em cada três habitantes do planeta já usa celulares.
Os bancos, diante da complexidade do ambiente de negócios, da crescente competição, inclusive de novos atores, oriundos de setores não-financeiros, e das incertezas provocadas pelas constantes crises precisam cada vez mais atrair e reter seus clientes. Esta, indiscutivelmente, é uma ação que está no topo da agenda dos executivos do setor.

Mas como identificar e reter os seus clientes mais lucrativos? Nos últimos 25 anos o número de canais de relacionamento saiu da interação direta na agência, para uma variedade imensa que abrange ATMs cada vez mais sofisticados, Internet banking e agora os telefones celulares. E em breve adicionaremos a TV digital interativa.

Porque não usar os instrumentos e a interatividade que a computação social e a Web 2.0 permitem, para adicionar mais um nivel de inteligência ao relacionamento entre os bancos e seus clientes?
Por exemplo, os bancos estão usando blogs? Diariamente milhões de palavras são escritas e postadas em blogs e lidas por centenas de milhões de leitores. Seu impacto, seja positivo ou negativo não deve ser desprezado. Uma infestação blogueira, ou, uma tempestade de opinião sobre um determinado tema tem um efeito bem significativo na sociedade. E à medida que esta sociedade se informatiza, este efeito torna-se cada vez maior.

O blog é um excelente exemplo de um dos principais atributos da Web 2.0: o usuário gerando conteúdo. O blog permite a qualquer um ter o poder de ser gerador de notícias e opiniões. Pode ser um checador e analista de fatos. E pode formar uma cadeia de disseminação de opiniões bastante forte. Nos últimos dois anos conversei sobre o assunto com vários executivos de TI de bancos. O que identifiquei? Existe, além da curiosidade pelo que pode e deve ser um blog corporativo, um certo receio de vazamento de informações confidenciais. Talvez este receio seja causado pelo pouco conhecimento prático do que é um blog, como funciona.

Enfim, falta familiaridade com o negócio blog. Um dos executivos me comentou que receava expor seu banco em um blog corporativo, pois poderia receber comentários negativos dos clientes. Ora, na minha opinião, e disse para ele então, é que os comentários negativos existirão de qualquer maneira e que seria bem melhor ele conhecê-los diretamente. Blogs corporativos permitem que a empresa saiba o que está sendo dito sobre seus produtos e serviços... Por que não explorar o potencial da comunicação de duas vias entre sua empresa e seus clientes?

Outro receio levantado por vários deles: vazamento de informações internas. Aqui, confiança é a palavra chave. Vazar informação interna pode acontecer em uma conversa, em uma festa, ou quando viajando e jogando conversa fora com o passageiro do lado. Não se espera que um funcionário responsável cometa estes delizes. A regra de ouro “Não diga segredos” continua valendo!

Por outro lado não se pode proibir a interação com o mundo. Com ou sem permissão, os funcionários vão criar blogs lá fora...mesmo que anonimamente!

Claro que uma conversa indiscreta em uma viagem tem alcance limitado, pois poucas pessoas estarão interagindo.Por outro lado um blog pode ser copiado e espalhado de forma muito rápida pela Internet. Mas, já trocamos emails diários com o mundo exterior e acreditamos que os funcionários não estão colocando neles informações internas da empresa. Por que seria diferente com blogs? O comportamento social e ético esperado de um profissional deve ser o mesmo, seja em interações pessoais, seja em emails ou em blogs. A política e guidelines de conduta dos funcionários valem para todos os meios de comunicação e interação, inclusive blogs.

O fato é que o termo blog não existia há meros cinco anos e hoje, por dia, cria-se, no mundo todo, pelo menos dois blogs por segundo. Na prática a mudança não está a caminho, mas já aconteceu... Ninguém pode impedir que esta onda cresça. É um novo meio de comunicação, e sua difusão independe de qualquer executivo da empresa. Portanto quanto mais rápido for conhecida e compreendida, melhor.

E o uso de redes sociais como Orkut, MySpace, Facebook ou YouTube? Heresia, disseram alguns executivos... mas, o Orkut já é o segundo estado brasileiro em população, perdendo apenas para São Paulo...O internauta brasileiro é um dos mais ativos em redes sociais. Vídeos gerados pelos usuários já são um fenômeno bem conhecido e arraigado no noosso dia a dia. Quem não conhece o YouTube? Desde que foi criado, em fevereiro de 2005 (puxa, apenas a quatro anos atrás?), já armazena milhões de vídeos e recebe dez horas de novos videos por hora!

Porque este fenômeno está acontecendo? Bem são várias razões e posso lembrar, de imediato, da redução dos custos de produção, o que permite a qualquer um gerar um vídeo (uma camera digital custa bem pouco hoje e nao esqueçamos dos milhões e milhões de celulares com cameras) e a adoção de padrões de fato de formatos de vídeo, como MPEG ou Flash. O YouTube foi o catalizador, se tornando a plataforma global de distribuição de vídeos.

Colocar vídeos no YouTube é uma realidade que não pode ser impedida, a não ser que em todos os eventos das empresas sejam terminantemente proibidos o uso de cameras digitais ou mesmo celulares com cameras. E monitorar diariamente o YouTube para ver se existe algo postado lá que não deveria ter sido postado... Querem uma prova? Digitem o nome de seu banco no YouTube e vejam se existe algum video “incômodo” lá... Fiz este teste usando os principais bancos e empresas brasileiras e achei muita coisa interessante, embora nem todas as menções foram favoráveis. Portanto, impedir? Impossível! A unica saída é a conscientização dos funcionários e uma politica aberta e franca de diálogo.

Mas, porque não podemos pensar em usar o YouTube (externo ou na intranet) de forma inteligente, divulgando cursos, eventos, campanhas de vendas, premiações e reuniões?
Acredito (e é minha opinião pessoal, não apoiada por nenhuma experiência de campo ou pesquisa oficial) que se uma política de vídeos para uso interno for estabelecida, aliado à uma politica de conscientização, provavelmente a ocorrência de vídeos não autorizados circulando pelo YouTube deverá cair sensivelmente.

Outro fator importantissimo. A geração digital que está vindo aí. É a geração que cresceu com a Internet (nascida após início dos anos 90), que vive em ritmo cada vez mais acelerado e são multitarefas por natureza. Cercadas de aparelhos eletrônicos que dominam desde cedo (a partir dos seis anos...), esta geração da era dos estímulos constantes e simultâneos são capazes de executar três, quatro, cinco ou mais atividades ao mesmo tempo. E pelo menos prestar alguma atenção a elas! Sim, pelo computador e pelo celular conversam com vários amigos, jogam videogames, ouvem música e fazem dever de casa. Tudo ao mesmo tempo...Contrastam intensamente com as gerações anteriores, que viveram suas adolescências e grande parte das suas vidas profissionais sem acesso ou sem quase nenhum acesso às tecnologias digitais e a Internet. A geração digital, que pode ser chamada de geração Y, dedica grande parte de seu tempo aos sites de relacionamento. Estão conectados ininterruptamente.

Como os bancos empresas irão incorporar a geração digital, como clientes ou funcionários? Muitos executivos ainda acham que YouTube é brincadeira de quem tem tempo ocioso e que Orkut é coisa de adolescente. Mas a geração digital, que já está entrando nas empresas, usa estas tecnologias no seu dia a dia e quer usá-las no trabalho. Aprendem de forma contínua e querem estar conectados com o mundo, também no trabalho e não apenas em casa.

As organizações do futuro serão bem diferentes das de hoje. Alguns estudos e pesquisas mostram claramente isto. Como serão estas empresas? Menos hierarquizadas, mais globalizadas e com relações empresa-funcionário menos estreitas (fazer carreira longa na mesma empresa será paradigma do passado...). E a pergunta chave é: as empresas e os gestores estão preparados para incorporar esta geração?

Portanto, não estamos mais no tempo de debater se a Web 2.0 irá ou não afetar os bancos. Eles já estão sendo afetados. Seus nomes e reputação circulam livremente na Internet, em blogs e vídeos no YouTube. Reconhecer este novo mundo e capitalizar esta imensa rede de relacionamentos que existe é uma estratégia que deveria estar intimamente ligada a agenda de relacionamento com os clientes. Saber o que o cliente usa de serviços de um banco é relativamente fácil. Está registrado nos sistemas internos. Mas, saber qual a opinião do cliente, qual sua percepção com relção ao banco não é obtida simplesmente por pesquisas de opinião, mas interagindo com as redes sociais e as comunidades online. O mundo da Web 2.0 já está entrando nas agências. Não se pode mais tocar o alarme e bloquear sua entrada.

CEZAR TAURION é gerente de Novas Tecnologias Aplicadas/ Technical Evangelist/ IBM Brasil