Destaque

Sobre o autor Claudio Prado, é Diretor do Banco Santander

As relações entre pessoas e organizações, no mundo e no mercado, se tornam cada vez mais eletrônicas e os bancos não podem ignorar esta realidade no relacionamento com seus clientes.

Mas é preciso simplificar o uso destes canais, torná-los cada vez mais amigáveis e não dispensar, sempre que possível, o contato pessoal, ainda que pelo call center.

Esta não é uma situação transitória. As novas gerações vão chegar ao mercado com hábitos cada vez mais tecnológicos.

Cada banco se utiliza destes canais eletrônicos de forma adequada ao perfil de seu mercado e seus produtos.

Mas sempre há o que melhorar neste diálogo. .

É mais um passo, no contexto definido pelo SPB, no caminho de uma moeda que circule principalmente na forma eletrônica. Os efeitos desta mudança específica sobre a economia como um todo e sobre o ambiente geral de criação de valor podem ser percebidos, mas há ainda um caminho pela frente.

É vantajoso para a qualidade da economia favorecer o pequeno pagador ou recebedor.

A mesa redonda promovida por BANCO HOJE contou (como sempre procuramos fazer) com a participação de pessoas relacionadas com o problema por diferentes ângulos – sempre adotando posições pautadas pelo propósito da inovação e interesse nacional.

É o que concluiu este debate, que reuniu bancos de diferentes perfis, empresas de consultoria especializadas no mercado bancário e executivos financeiros com o ponto de vista dos usuários.

O debate foi moderado por Carlos Eduardo Fonseca (Carman)

Participantes:

1. Carlos Eduardo Fonseca, coordenador do Debate
2. Marcelo Pagotti, representando o Banco do Brasil
3. Claudio Almeida Prado, diretor do Banco Santander
4. Antonio Almeida, diretor do Banco HSBC
5. Adilson Herrero, diretor do Banco Alfa
6. Carlos Fagundes, diretor da Integral Trust
7. Alfredo Pinheiro, diretor da Compass Consultoria.
8. Sergio Salgado, diretor da Controlbanc
9. Manoel Proença, diretor da Accenture
10. Gabriel Marão, diretor Da Perception
11. Wladinir Borgonovi, especialista Em Recursos Humanos
12. Keyler Carvalho Rocha, diretor Do IBEF-SP

CARLOS EDUARDO FONSECA (CARMAN), coordenador do Debate

Esta mesa redonda vai debater a revolução dos canais eletrônicos, o papel dos canais eletrônicos na revolução dos bancos e os serviços oferecidos pelos bancos. Quanto à eletronização dos pagamentos, outro passo importante é aimplantação do Débito Direto Autorizado –DDA. A revolução do Sistema de Pagamento Brasileiro – SPB – possibilitou não só a transferência dos fundos, como também o pagamento de títulos sem a emissão de papel.

Como se sabe, os diversos canais estão tendo um papel mais significativo na internet e em relação à sofisticação dos ATMs. Inclusive, a banda larga com preço mais baixo em São Paulo é uma boa notícia para a eletronização, visto que é o ponto fundamental para esta evolução.

CLAUDIO ALMEIDA PRADO, diretor do Banco Santander

O mercado financeiro é pressionado por uma melhoria na eficiência dos bancos. Os profissionais da área financeira estão fazendo a parte deles, já que, o mercado tem evoluído em uma trajetória de consolidação. Para os bancos, esta consolidação diz respeito à ampliação da base, à eficiência operacional e ao ganho, que não está mais na tarifa ou na margem de lucro, mas sim no volume de ganho na operação. Há uma busca incessante pela ampliação de escala, pela tentativa de servir melhor os clientes e um número maior desses.

O lançamento de ações na bolsa – IPO –do banco é fruto desta visão de futuro da indústria financeira no Brasil. O Banco Santander aproveitou esta oportunidade. O banco se beneficiou do atual momento brasileiro, que é de expansão da base e do número de clientes. E a bonança tende a melhorar, visto que a base de clientes não-bancarizados é ainda muito alta.

Os canais eletrônicos vão ter papel fundamental no atendimento à população não-bancarizada. Os bancos têm, de um lado, o desafio de servir com mais conveniência e agilidade os clientes que já fazem parte do sistema financeiro. Já o outro desafio é saber como servir os não-bancarizados.

Quanto à gama de clientes bancarizados, é importante que o banco atenda do jeito que o usuário deseja. Hoje, muitos clientes querem se relacionar com a internet, não querem mais ir a uma agência bancária física. Eles querem ter o banco a todo instante e nos diversos canais. Já para as pessoas que não são atendidas pelos bancos, a preocupação é bancarizá-las. É trazer cidadania e disponibilidade de serviços, na qual parte da população não tem acesso. E os canais eletrônicos têm um papel fundamental nisto. Investir em canais e em atendimento aos clientes é fundamental na estratégia do banco. Além de ser um dos pontos de compromisso dos bancos com os acionistas que têm melhoria da eficiência operacional que, certamente, puxa a concorrência como um todo.

CARLOS EDUARDO FONSECA (CARMAN), coordenador do Debate

n Gostaria de saber do Claudio Prado como ele vê a evolução dos canais eletrônicos. Na contribuição que ele deu na mesa redonda, percebemos a importância da internet neste meio. No entanto, a pergunta que fica é como ele vê, por exemplo, a evolução dos caixas eletrônicos? Há novidades nesta área? Há previsão de evolução do Call Center?

CLAUDIO ALMEIDA PRADO, diretor do Banco Santander

Cada vez mais, o atendimento humano dos Call Centers ganha mais destaque. Há uma evolução grande em relação à ampliação da capilaridade do Call Center, inclusive, dentro do banco. Esta forma de relacionamento é um ponto de contato que representa uma segunda linha de atendimento para clientes, para a própria força de trabalho e para a própria agência. Este contato visa a resolver problemas que surgem no auto-serviço. O cliente do banco que possui um computador em casa tem uma central multimídia. Enquanto, o usuário está utilizando a internet, ele pode falar com um assistente do Call Center. Assim como existe a possibilidade de o cliente estar em um ATM e, eventualmente, ter um botão para falar com o atendente do Call Center, a fim de tirar dúvidas e melhorar a qualidade do serviço, é fundamental.

O Call Center é um pilar de suporte para os diversos canais, principalmente no atendimento humano, no relacionamento mais próximo da necessidade do cliente para algum momento de dúvida, para fechar uma transação ou venda. A central de atendimento está evoluindo para ser uma plataforma de retaguarda.

Hoje, o custo de uma dessas caixas automáticas é de, aproximadamente, R$550 por mês. Nota-se, portanto, que é caro, para o banco, aumentar a capilaridade destas máquinas e colocá-las em regiões em que o número de transações é menor, mas ainda assim carentes de acesso a serviços financeiros.

A evolução da ATM visa a existência de uma arquitetura mais aberta que possa ser compartilhada entre os diversos bancos. Do ponto de vista tecnológico, não ter uma arquitetura que consiga interligar os bancos de forma simples é frustrante. O compartilhamento dos ATMs está evoluindo para múltiplas funções. A tendência deste caixa automático é se transformar em uma central de serviços, com a venda de bilhetes aéreos, eventualmente. Ampliar a gama de serviços dos ATMs garante o aumento da capilaridade deste canal.

Diariamente, o banco busca a personalização, até mesmo no meio internet. A web 2.0 é uma evolução com a finalidade de se aproximar da necessidade do cliente. Por isso, é importante que o usuário consiga configurar seu internet banking. Já o canal mobile, ainda é incipiente no Brasil, no entanto, a tendência é que ganhe mais força. Infelizmente, os bancos exploram pouco este canal, ainda que hajam estudos referentes a melhor maneira de o banco se posicionar quanto à esta tecnologia. Nota-se que ainda existem aspectos regulatórios a serem vencidos. Falta ainda falta um modelo de negócio consistente. No entanto, podemos assegurar que é o grande canal do futuro, principalmente, para a bancarização.

ADILSON HERRERO, diretor de operações e CIO do Banco Alfa

Desde o início da concepção do Banco Alfa, o modelo de atendimento por canais eletrônicos, em relação aos clientes de pessoa física e ao atendimento, decidiu-se pelo compartilhamento dos recursos de tecnologia. A agência do Banco Alfa é mais voltada para um escritório de negócios, em que os clientes utilizam a rede do Banco 24horas para as funções de saques, de depósitos etc. Deste o início, o modelo do banco foi pensado para ser assim, mesmo porque a instituição bancária conta apenas com oito agências. E o que poderíamos atender em oito agências físicas não seria competitivo em relação a desfrutar de uma rede já integrada e compartilhada do Banco 24 horas.

O segundo tipo de atendimento que oferecemos é via telefone com centrais de atendimento e unidades de resposta, assim como todos os bancos fazem. Já o outro canal de relacionamento é o internet banking, no qual o cliente pode fazer todas as operações.

A pessoa jurídica cliente do Banco Alfa recebe um tipo de relacionamento e atendimento mais presenciais, sendo feito ou na empresa ou nas dependências do banco por um gerente de relacionamento. Não há muito comoditização neste assunto. Os clientes, também, usam o internet banking para pessoas jurídicas. Mas é um internet banking mais voltado para o lado operacional do que para o atendimento. Tendo em vista o nosso jeito de pensar e o nosso tamanho de banco, isto está adequado.

Muito se tem falado do mobile banking, entretanto, hoje, esta tecnologia não é uma necessidade do perfil dos nossos clientes. Na parte de pessoa física, nosso cliente é de renda mais elavada. Portanto, o Banco Alfa se difere dos outros bancos que têm mais atendimentos e mais pessoas físicas, no qual cliente não usa os mecanismos de internet e de telefonia com a mesma habitualidade.

MANOEL FERNANDO PROENÇA, sênior executive da Accenture

O atuais problemas dos bancos giram em torno de como evitar a parte do cliente e de como não sair na lista do Procon em meio a um processo complexo de integração de tecnologia. A fim de evitar a perda massiva dos clientes e a perda dos melhores clientes, os bancos estão segmentando os clientes. Os bancos estão avaliando com quais clientes podem gastar mais, quais são os usuários que trazem mais rentabilidade para a instituição. A evolução não vai ser individual, vai ser em uma integração multicanal. O canal ATM, a princípio de saques e de serviços, começa a participar do processo de venda. Estes caixas automáticos não vão fazer a venda do produto, efetivamente, mas comunicar e capacitar uma percepção positiva por parte do cliente. Com isso, outros canais vão entrar em contato a partir da capitação positiva da interação com o cliente.

O mobile e internet têm de evoluir juntamente com a evolução da cultura do cliente. O cliente, hoje, não sai da agência para usar a internet. Ele continua indo às agências, pois não está habituado com o internet banking. Ele continua nas grandes filas para, simplesmente, fazer pagamento de contas, por exemplo.

Como transformar o mercado bancário brasileiro semelhante aos sistemas europeu, que tem uma agência pequena e o canal remoto é utilizado em larga escala de forma positiva? Na Europa, os canais mais utilizados são: o mobile banking e a internet. E na agência, há muitos negócio e poucas transações. Como utilizar estas práticas para a evolução bancária brasileira? Este é o grande desafio das instituições, que está ligado diretamente à cultura de mercado. Os bancos estão se preparando para evoluir junto com o mercado. E com a consolidação dos canais, os clientes começam a tratados como únicos, e não como específicos de determinado canal.

CLAUDIO ALMEIDA PRADO, diretor do Banco Santander

Hoje, uma pequena e média empresa tem nota eletrônica fiscal, Débito Direto Autorizado – DDA – ou seja, há um ecossistema eletrônico de transações e de aspectos fiscais e legais, em que o banco fica de fora do negócio caso não se insira no contexto. À medida que as pequenas e médias empresas utilizam mecanismos eletrônicos, elas vão se formalizando. E para isso precisam de um suporte de bancos e instituições na gestão do caixa, na ajuda financeira do dia-a-dia que vai se dar nos canais eletrônicos. Há uma premência dos bancos em colocar serviços eletrônicos para o cliente porque ele está dentro de governo eletrônico e de nota fiscal que já são eletrônicos. É todo um contexto de mudança que acompanha o mundo que ficou mais transacional e eletrônico, portanto o banco tem que seguir estas tendências.

ALFREDO PINHEIRO, diretor da Compass Consultoria

O Claudio Prado mencionou o governo como um dos grandes incentivadores, inclusive, da nota fiscal eletrônica. Há dez anos, ninguém iria imaginar isso. Felizmente, o governo mudou de atitude dramaticamente. Há cinco anos, a pessoa quando ia ao posto de gasolina, não podia pagar com cartão de crédito. E, hoje, a maioria dos pagamentos é realizada através deste meio e cheques não são mais aceitos. Essa virada de postura do governo é de grande importância. E isso não se vê a nível Brasil, mas internacionalmente.

WLADINIR BORGONOVI, especialista Em Recursos Humanos

No atual mundo digital é importante checar a imagem da instituição financeira na internet. Hoje, é possível que um número de pessoas entrem em um site e critiquem uma empresa, o que pode ser negativo para a forma de a companhia ser vista. Pensando nisso, comecei a desenvolver um robô que averigua na web se determinado banco aparece com uma imagem ruim ou boa, se o blog, cujo autor critica a instituição, é de referência ou não. Através deste mecanismo que estou criando, a instituição bancária pode saber um dia depois como está posicionada na grande rede. O desenvolvimento de novas ferramentas e criatividade de inovação são importantes para que o banco fique ciente do que está acontecendo e para pode se manter no ecossistema.

CLAUDIO ALMEIDA PRADO, diretor do Banco Santander

Estamos em um contexto de canais eletrônicos. É sabido que se o banco quer fazer negócio, precisa se inserir neste contexto. Em relação à população não-bancarizada, não podemos esquecer que eles têm uma conta corrente, que se chama celular pré-pago. O celular pré-pago é uma conta corrente, diferentemente da conta pós-pago, que é um cheque especial no fundo. O celular pré-pago é visto como moeda, a pessoa deposita um dinheiro que é o pré-pago que comprou e aquilo se converte em minutos. Já nos sistema pós-pago, a pessoa tem um limite de crédito na operadora, que é utilizado para ser pago posteriormente.

MARCELO PAGOTTI, representando o Banco do Brasil

No caso da internet também estamos buscando a personalização, onde é o cliente que decide como quer ser tratado. O desafio que temos na internet é a questão da qualidade do serviço. Hoje já não é tão comum ver o servidor do banco fora do ar. Muitas das vezes que o cliente relata este tipo de problema, na verdade é o provedor dele que está passando por alguma dificuldade técnica, ou a região onde ele se encontra que não apresenta condições favoráveis a uma boa conexão. Quando esse tipo de situação acontece, porém, o setor bancário fica sem saber como resolver, pois é deselegante para um banco dizer ao cliente que o problema está com ele. Deste modo, resolvemos começar a monitorar a internet um pouco mais próxima do cliente. No que diz respeito ao Call Center, estamos apostando em URAs inteligentes. O desejo do banco é manter o cliente o maior tempo possível nas URAs, aumentar o leque de transações e de ofertas de produtos para não precisar do atendimento humano. Hoje, há soluções de URAs muito eficientes.

MARCOS MONTEIRO DE BARROS, diretor do Banco Paulista

Outro problema é o molde burocrático. Para abrir uma conta o cliente passa por três semanas de recessão. Além disso, ainda existe uma série de processos atrelados a conta corrente, que nem são necessários, como, por exemplo, a impossibilidade de abrir uma conta corrente sem tratamento de cheque. Isto é um absurdo, porque a conta não tem cheque. E não adianta o consumidor dizer isso, mandar cortar este item, porque eles não conseguem trabalhar se não for dentro desse molde, dessa forma engessada. No entanto, está na hora de eles reverem isto, pois a nova geração, denominada “Geração Y” não vai tolerar e nem pagar por isto, como fazemos hoje. Se determinado procedimento é dispensável à proposta – como é o caso do tratamento de cheque – e ainda está atrapalhando os negócios daquele cliente, ele vai procurar outro banco que trabalhe de outra maneira.

ANTONIO ALMEIDA, diretor do Banco HSBC

O Renato Cuoco uma vez nos disse o seguinte: “Para desenvolver um sistema, os analistas levam uma semana, mas para fazer um sistema que valha para todos os outros, eles demoram um ano”.

MAURÍCIO GHETLER, diretor de Marketing e Vendas

Há que se levar em consideração também, a dificuldade de um encaixe muito perfeito com a filosofia do paulista, por exemplo. Nós temos um tamanho que evidentemente não é sempre o que gostaríamos que fosse, ou seja, não temos condições de atender a uma grande escala, ou mesmo de oferecermos a maioria desses produtos.

Hoje, podemos dizer que nós temos o básico: o internet banking voltado principalmente para atender as grandes empresas. Vale destacar, porém, que isso se deve única e exclusivamente pela questão da escala. Obviamente faz-se necessária a alteração ou desenvolvimento de um sistema que possa concorrer com o que existe hoje, mas para isso precisaríamos descobrir um “Ovo de Colombo”, ou entrar em escala, o que não é o nosso caso. Infelizmente, por enquanto só nos resta aguardar pelo desenvolvimento desse sistema, enquanto seguimos o atual, que é uma espécie de manutenção deste que a gente já tem. Isso é mais fácil do que criar novas estruturas.

Todavia, independente disso, temos que lembrar que em todos esses atendimentos a gente depende muito de banda. E estamos desenvolvendo muitos sistemas, estruturas de atendimento, que estão andando na frente da capacidade de estrutura da internet. Muitas vezes o banco consegue oferecer estrutura, mas o cliente está em um local onde mal é possível acessar a internet. Não adianta, portanto, a gente sonhar em estar nos Estados Unidos, França ou Alemanha, se não existe por trás de todo esse empenho, uma estrutura técnica capaz de acompanhar essa evolução. Analisando-se o foco das grandes cidades, é possível garantir o desenvolvimento, mas vamos esbarrar em problemas mais cedo ou mais tarde, quando expandirmos isto para o país. Isto afeta também o sistema em si. Qual a finalidade de desenvolver um portal moderno, ágil e repleto de modalidade se o alcance de pessoas que vão acessar aquele site representa uma parcela pequena da população?

A solução pode estar, talvez, na criação de dois sites. Levando-se em consideração que um site é uma mídia, assim com também é uma revista ou um jornal, concordaremos que existem várias maneiras de selecionar os assuntos e a linguagem para transmiti-los, pois temos clareza que no país existem vários níveis de intrunção e de interesses. Dessa forma, vamos entender que talvez a linguagem ou a disposição dos itens em um portal bancário, pode ser entendida por um paulista com mais facilidade do que para um gaúcho. Tudo vai depender do universo no qual aquele cliente está inserido. E nós precisamos nos fazer presentes em todos esses universos. A língua portuguesa é diferente e complexa. As vezes, podemos não nos fazer claros em outras regiões do sudeste, ou até mesmo aqui dentro.

Os portais bancários estão muito chatos e, de uma maneira geral, confusos e sem dinamismo. Portanto, além do investimento em tecnologia, precisamos apostar em criatividade de design, de facilidades e principalmente de usabilidade. Precisamos trabalhar dentro das nossas possibilidades, verificar e analisar tudo o que acontece não apenas do lado do banco, mas também do lado da corretora, ou seja, a dificuldade do acesso, do atendimento do cliente, de todas as partes. Devíamos, juntamente com a parte de segurança, cuidar disso.

Como mencionado anteriormente, a parte de segurança atende muito bem a parte do banco, mas joga a responsabilidade toda para o cliente. Lidar com aqueles “chaveirinhos” é impossível. Quando o cliente os esquece em casa, por exemplo, e precisa fazer uma transação, ele simplesmente não consegue. Isto sem contar a questão das senhas que o usuário é obrigado a ter e faltamente a pagar por elas. Precisamos mudar isso, uma vez que não vamos convencer o consumidor de um padrão menor a usar toda essa estrutura. Precisamos ter em mente também, que problema do número de acessos ao portal é nosso. O telefone celular, por exemplo, é muito mais difícil de manusear e vende como água. Além disso, a população não quer um modelo simples, quer o aparelho mais sofisticado, com mais funções. Logo, conclui-se que não é o pessoal que não tem capacidade de usar a tecnologia, a gente é que não está sabendo vender o produto.

GABRIEL MARÃO, diretor da Perception

A impressão que tenho a respeito desse assunto está na linha do que o Maurício falou com a internet. Os bancos estão procurando usar todas as tecnologias disponíveis no mercado, mas não estão explorando bem, apesar de saberem que o contato pessoal com o cliente é fundamental. Há um tempo atrás, tive um problema no banco onde sou cliente a mais de 30 anos e tive que encontrar com quem falar para ter a minha solicitação atendida. Foi uma decepção, pois achava que um cliente tão antigo deveria ter com quem falar e sem demora. É como o Maurício mencionou, os bancos tem dois canais, mas não conseguem administrá-los.

KEYLER CARVALHO ROCHA, economista do IBEF/SP

Eu não sou da área de bancos, mas posso falar pelos usuários. Os portais vieram para melhorar o relacionamento entre o banco e o cliente, mas ele ficou muito pouco flexível. O que ele mencionou eu vejo como falta de flexibilidade dos canais, realmente quem cria o sistema fica longe do cliente e não dá nenhum canal de comunicação com o cliente. E acontece que os absurdos. Como o cliente ser obrigado a ter uma senha que não foi escolhida por ele. Então realmente está faltando um canal de relacionamento eficiente com o cliente. E não adianta recorrer a ouvidoria, porque ela não te atende. E o custo de manter um cliente é bem menor do que arrumar outro, então eu não entendo porque essa dificuldade. A tecnologia está a serviço disso com os SACs, a ouvidoria, mas os bancos não estão ligando para isso.

CARLOS FAGUNDES, diretor da Integral Trust

Primeiramente, gostaria de dizer que concordo com todos os absurdos relatados pelos senhores a que chegam os processos de atendimento eletrônico, mas queria falar dos avanços. Existe, por outro lado, alguma rede de eficiência e ganho de produtividade. As oportunidades que estão surgindo na parte transacional – não apenas nessa área de bandas, mas na área de serviços bancários – estão nos permitindo alguns ganhos interessantes. Estamos agora em um processo muito interessante, que envolve cessão de crédito e fundos de investimentos e recebíveis, fazendo as transações de compra e venda de recebíveis dentro de um ambiente eletrônico (portal do banco). Então existe também esperança no mundo da tecnologia para dar soluções válidas agregando valor para os nossos clientes.

SÉRGIO SALGADO, sócio diretor da ControlBanc

Na montagem do manual de instituição financeira, que é o nosso negócio, tentamos, certa vez, criar uma matriz com bancos (tipos de bancos) e tipos ferramentais tecnológicos para cada banco, mas não deu certo. Tentamos, então, segmentar o respectivo ferramental tecnológico dentro de cada banco, pois assim, no momento que chegasse outro banco, nós lhe diríamos o tipo de instituição financeira e a solução mais de acordo. Chegamos, porém, a conclusão que cada caso é um caso. Nenhuma das tentativas do “estilo personalizado” deu certo. Concluímos, portanto, que o cliente necessita de atendimento personalizado de verdade.

DAVID MELO, gerente de Marketing da Diebold

A Diebold é uns fabricantes de equipamentos que atua mais nos ambientes já consagrados, ou seja, a gente atua mais no Brasil do que na matriz nos Estados Unidos, por exemplo. Do ponto de vista dos canais já existentes, o que a Diebold tem trabalhado bastante é no momento de funcionalidade dos ATMs. De modo que já existem ATMs que fazem o depósito sem uso de envelope. O cliente coloca cheques ou cédulas em maço e a máquina faz a captura desses documentos, valida e os acomoda, fazendo a compensação eletronicamente. No caso dinheiro, ele já entra automaticamente na conta do cliente.

A respeito da usabilidade, estamos trabalhando com a biometria, que evita uma segunda senha que hoje o cliente é obrigado a usar no ATM. Com a biometria o cliente digita a senha tradicional e faz a validação através de um dispositivo biométrico, que confirma se é ele mesmo a partir da leitura da palma da sua mão. Estamos investindo também na segurança integrada do ambiente do ATM com o ATM, ou seja, a gente pega os eventos realizados dentro do ATM, associa com os eventos dentro do ambiente e através disso a gente consegue acionar uma ação de pronta resposta ou um alarme para atuar em casos como pro exemplo, a observação de um indivíduo em frente a um ATM não gerando nenhuma transação. Em caso assim, podemos imaginar que aquela pessoa está tentando colocar algum dispositivo de clonagem ali.